Service Hubfür einen IT-Dienstleister
Mehrere Servicelinien, gewachsene Ablagen und keine gemeinsame Quelle. Der Aufbau einer Datenbasis, auf der sich Leistungen verlässlich auswerten lassen.
Gewachsen, aber nicht verbunden
Über die Jahre sind neue Leistungen dazugekommen, und jede hat ihre eigene Ablage mitgebracht. Jede funktioniert für sich, gemeinsam auswerten lässt sich keine. Das ist in wachsenden Serviceunternehmen eher die Regel als die Ausnahme.
Erhebung statt Annahme
Strukturierte Gespräche mit allen Fachbereichen. Am Ende steht ein Katalog, welche Daten es gibt, wer sie hält und was fehlt. Die meisten Daten existieren schon, sie werden nur von Hand aufbereitet.
Eine klare Grenze zwischen den Systemen
Die Datenbeschaffung aus den bestehenden Systemen und die Auswertungsschicht sind getrennt, dazwischen liegt eine vertraglich festgelegte Schnittstelle. So können beide Seiten unabhängig voneinander bauen.
Eine gemeinsame Sprache für Meldungen
Aus Freitext werden strukturierte Angaben, bei denen Symptom und Ursache getrennt erfasst werden. Erst dann lässt sich auswerten, was tatsächlich passiert ist, und nicht nur, was gemeldet wurde.
Vorher und nachher
Aus Freitext wird eine Sprache
Ein fiktives, vereinfachtes Beispiel: links eine Meldung als Freitext, rechts dieselbe Meldung strukturiert, jedes Segment einzeln auswertbar.
Vorher: Freitext
„Gerät geht nicht, Teil getauscht, läuft wieder.“
Nicht auswertbar: Was war das Symptom, was die Ursache, was wurde getan?
Nachher: Fehlercode
Beispiel, vereinfacht. Tippen Sie auf ein Segment.
Prototyp vor Pflichtenheft
Ein klickbarer Prototyp mit Beispieldaten macht Anforderungen früh sichtbar. An einer Oberfläche diskutieren Fachbereiche deutlich konkreter als an einer Feldliste.
Datenschutz und Betrieb
Vorgesehen ist: Mitarbeitende erscheinen nur pseudonymisiert, Auswertungen gibt es je Team und Region, nicht je Person, und betrieben wird in Deutschland mit regelmäßig geprobter Wiederherstellung.
Zu Einzelheiten dieses Projekts dürfen wir uns nicht äußern. Die Arbeitsweise dahinter erklären wir gern im Gespräch.
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